우리나라 택배 서비스의 배송 속도와 안전성은 훌륭한 수준이지만, 고객 응대 서비스와 택배 기사들의 처우는 여전히 개선이 필요한 것으로 나타났다.

국토교통부(장관 김윤덕)는 1일, 총 19개 택배 서비스 사업자와 우체국 소포를 대상으로 실시한 '2025년 택배/소포 서비스평가 결과'를 발표했다. 이 평가는 택배 종사자와 소비자의 권익을 보호하고 전반적인 서비스 품질을 높이기 위해 2014년부터 매년 실시되고 있다.

이번 평가는 한국능률협회플러스가 일반 국민이 주로 이용하는 일반택배 12개 업체와 기업이 이용하는 기업택배 10개 업체를 구분하여 실시했다. 평가 항목은 크게 소비자 측면(친절성, 신속성, 안전성 등)과 종사자 측면(종사자 보호 노력, 처우 만족도 등)으로 나뉘어 진행됐다.

평가 결과에 따르면, 가장 높은 점수를 받은 항목은 '신속성'과 '안전성'이었다. 신속성 부문은 일반택배 98.4점, 기업택배 96.1점을 기록했으며, 화물 파손율 등을 측정하는 안전성 부문은 일반 99점, 기업 97.6점으로 매우 높은 수준을 보였다.

하지만 고객 서비스와 노동 환경 부문에서는 다소 아쉬운 성적표를 받았다. 일반택배의 경우 돌발 상황 등에 대한 '적극 지원성'이 65.2점, '친절성'이 74.1점에 그쳤다. 기업택배 역시 서비스 '차별성'(70.8점)과 소비자 피해 발생 시 처리 기간을 평가하는 '대응성'(81.7점) 항목에서 다소 낮은 점수를 받았다.

특히 주목할 점은 '종사자 만족도'다. 일반택배와 기업택배 종사자 만족도는 각각 74.3점, 70.2점으로 전체 평가 항목 중 상대적으로 낮은 수치를 기록해, 배송 현장 최일선에 있는 기사들의 처우 개선 노력이 지속적으로 요구되는 것으로 조사됐다.

업체별 종합 평가에서는 일반택배 부문에서 롯데택배, 우체국, 한진택배, 일양, 로젠택배, CLS, CJ대한통운, 컬리 등이 '매우 우수' 등급을 획득했다. 기업택배 부문에서는 경동물류, 합동물류, 일양, 용마, 동진, 성화 등이 '매우 우수' 평가를 받았다.

국토교통부는 이번 서비스 평가 결과를 택배 업계와 공유하고, 업체별로 개선이 필요한 분야에 대한 맞춤형 컨설팅을 제공할 방침이다.